Download Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Á Châu miễn phí



MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . 1
1.1 Lý do chọn đềtài . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.2.1 Mục tiêu chung . 2
1.2.2 Mục tiêu cụthể. 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu . 2
1.3.1 Địa bàn nghiên cứu . 2
1.3.2 Thời gian nghiên cứu . 2
1.3.3 Đối tượng nghiên cứu . 2
1.4 Câu hỏi nghiên cứu . 2
1.5 Lược khảo các tài liệu liên quan . 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
2.1 Phương pháp luận . 4
2.1.1 Các khái niệm cơbản vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ. 4
2.1.2 Định nghĩa khách sạn và kinh doanh khách sạn . 7
2.1.3 Xếp hạng khách sạn . 10
2.1.4 Chất lượng dịch vụcủa khách sạn . 12
2.1.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ. 15
2.2 Phương pháp nghiên cứu . 18
2.2.1 Phương pháp thu thập sốliệu. 18
2.2.2 Quy trình thu thập và xửlý sốliệu . 21
2.2.3 Phương pháp phân tích sốliệu . 21
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀKHÁCH SẠN Á CHÂU . 27
3.1 Giới thiệu sơlược vềkhách sạn . 27
3.2 Tiện nghi và dịch vụcủa khách sạn . 27
3.3 Cơcấu tổchức . 29
3.4 Tình hình nguồn nhân lực . 30
3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh từ2008 - 2010 . 32
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . 35
4.1 Xác định các nhân tốvà kiểm định thang đo .35
4.2 Sơlượt vềthông tin nhân khẩu học của khách . 40
4.3 Đánh giá mức độquan trọng của các yếu tố đối với khách . 45
4.3.1 Đánh giá mức độquan trọng của các yếu tố đối với khách . 45
4.3.2 Phân tích sựkhác biệt mức độquan trọng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu . 47
4.4 Đánh giá mức độthểhiện các dịch vụcủa khách sạn Á Châu . 51
4.4.1 Đánh giá mức độthểhiện các dịch vụcủa khách sạn Á Châu . 51
4.4.2 Phân tích sựkhác biệt mức độthểhiện giữa các nhóm khách hàng khác
nhau về đặc điểm nhân khẩu học . 52
4.5 So sánh điểm trung bình của mức độquan trọng và mức độthểhiện . 57
4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng của khách . 61
4.6.1 Mối quan hệgiữa hài lòng và quay trởlại của khách . 62
4.6.2 Mối quan hệgiữa hài lòng và sẵn lòng giới thiệu . 63
4.7 Phân tích phân biệt sựhài lòng và sẵn lòng quay lại . 64
4.7.1 Phân biệt sựhài lòng . 64
4.7.2 Phân biệt sựsẵn lòng quay lại . 65
4.8 Mô hình IPA . 70
Chương 5: ĐỀXUẤT MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤCỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU . 75
5.1 Cơsở đềra giải pháp . 75
5.1.1 Các kết quảtừphân tích sốliệu sơcấp . 75
5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực . 76
5.2 Các giải pháp . 76
Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 81
6.1 Kết luận . 81
6.2 Kiến nghị. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 84
PHỤLỤC . 85
 




Link Download
Tóm tắt nội dung:Phân tích sự khác biệt mức ñộ quan trọng giữa các nhóm khách
hàng khác nhau về ñặc ñiểm nhân khẩu
a. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng của nhóm giới tính
Ta sử dụng kiểm ñịnh giả thuyết về trị trung bình của 2 tổng thể ñộc lập –
Independent Samples T-test.
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa nam và nữ.
H1: Có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa nam và nữ
Bảng 14: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG CỦA
NHÓM GIỚI TÍNH
Chỉ tiêu
ðiểm trung bình
Kiểm ñịnh Levene’s Kiểm ñịnh t
Nam Nữ Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p
Hữu hình 3,77 3,91 0,994 0,321 (1,163) 0,248
Tin cậy 3,92 3,91 0,007 0,931 0,158 0,875
Trách nhiệm 3,89 3,96 0,518 0,473 (0,466) 0,642
ðảm bảo 3,78 3,76 1,501 0,223 0,246 0,806
Cảm thông 3,70 3,62 1,000 0,320 0,744 0,459
(Kết quả phân tích Independent Samples T-test)
Kết quả kiểm ñịnh cho thấy các nhóm yếu tố ñều có giá trị p của kiểm ñịnh
t > α = 0,1. Ta có thể bát bỏ giả thiết H0, nghĩa là dù nam hay nữ thì ñều ñánh giá
mức ñộ quan trọng của các nhóm yếu tố này như nhau.
b. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng nhóm quốc tịch
Ta tiến hành kiểm ñịnh này ñể xét xem có sự khác nhau về ñánh giá mức ñộ
quan trọng giữa khách quốc tế và khách nội ñịa hay không.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
48
Giả thuyết:
H0: Không có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và nội
ñịa.
H1: Có sự khác biệt về mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và nội ñịa.
Ta có kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giữa 2 nhóm khách ñược trình bày
trong bảng sau:
Bảng 15: KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN TRỌNG
CỦA NHÓM QUỐC TỊCH
Chỉ tiêu
ðiểm trung bình
Kiểm ñịnh Levene’s
Kiểm ñịnh t
Quốc tế Nội ñịa Giá trị F Giá trị p Giá trị t Giá trị p
Hữu hình 3,91 3,80 1,796 0,183 0,681 0,498
Tin cậy 3,94 3,90 1,430 0,235 0,254 0,800
Trách nhiệm 3,71 3,96 0,089 0,776 (1,304) 0,195
ðảm bảo 3,68 3,79 0,420 0,518 (0,757) 0,451
Cảm thông 3,54 3,70 0,001 0,974 (1,147) 0,254
(Kết quả phân tích Independent Samples T-test)
Kết quả kiểm ñịnh cho thấy các nhóm yếu tố ñều có giá trị p của kiểm
ñịnh t > α = 0,1. Ta có thể bát bỏ giả thiết H0, nghĩa là không có sự khác biệt về
mức ñộ quan trọng giữa khách quốc tế và khách Việt Nam. Cả 2 nhóm ñối tượng
này ñều ñánh giá như nhau về mức ñộ quan trọng các nhóm yếu tố của chất
lượng dịch vụ.
c. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi
Kết quả kiểm ñịnh Levene cho thấy, chỉ có 4 nhóm chỉ tiêu Hữu hình,
Trách nhiệm, ðảm bảo, Cảm thông có giá trị p > α=0,1. Nghĩa là phương sai các
nhóm không khác nhau. Nên trong bảng 16 chỉ trình bày kết quả phân tích
ANOVA của 4 nhóm này như sau:
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
49
Bảng 16: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN
TRỌNG THEO ðỘ TUỔI
Chỉ tiêu ðiểm trung bình theo ñộ tuổi
ANOVA
F Giá tị p Dưới 20 Từ 20-30 Từ 30- 50 Trên 50
Hữu hình 3,78 3,73 3,91 4,16 1,547 0,207
Trách nhiệm 4,00 3,80 4,09 4,00 1,066 0,367
ðảm bảo 3,75 3,80 3,70 3,78 0,242 0,867
Cảm thông 3,63 3,62 3,73 3,84 0,694 0,558
(Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố)
Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt ñánh giá mức ñộ quan trọng của khách chia
theo ñộ tuổi cho kết quả là tất cả các nhóm ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t >
α=0,1, nên ta kết luận giữa các ñộ tuổi không có sự khác biệt về ñánh giá mức ñộ
quan trọng.
d. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo mức thu nhập:
Dựa vào kết quả kiểm ñịnh Levene (xem phần phụ lục) nên trong bảng dưới
ñây chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của các nhóm chỉ tiêu sau:
Bảng 17: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN
TRỌNG THEO THU NHẬP
Chỉ tiêu
ðiểm trung bình theo mức thu nhập
(triệu ñồng/tháng)
ANOVA
F Giá trị p Dưới 3 Từ 3 - 5 Từ 5 - 10 Trên 10
Tin cậy 3,90 3,90 3,91 3,97 0,088 0,966
Trách nhiệm 3,91 3,84 4,17 3,76 1,430 0,239
ðảm bảo 3,88 3,81 3,73 3,65 0,721 0,542
(Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố)
Kết quả kiểm ñịnh cho thấy tất cả các nhóm ñều có giá trị p của kiểm ñịnh t
> α=0,1, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt trong ñánh
giá mức ñộ quan trọng giữa các khách có mức thu nhập khác nhau. Mặc dù nhìn
vào ñiểm trung bình của các nhóm ta thấy có sự chênh lệch nhưng chênh lệch rất
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
50
nhỏ, không tạo nên sự khác biệt. Như vậy, dù có mức thu nhập như thế nào thì
trong khi lưu trú tại khách sạn, khách ñều ñánh giá mức ñộ quan trọng tương
ñương nhau và ñều ở mức cao.
e. Sự khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình ñộ học vấn:
Dựa vào kết quả kiểm ñịnh Levene (xem phần phụ lục) nên trong bảng 18
chỉ trình bày kết quả phân tích ANOVA của các nhóm chỉ tiêu sau:
Bảng 18: KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ðỘ QUAN
TRỌNG THEO TRÌNH ðỘ HỌC VẤN
Chỉ tiêu
ðiểm trung bình theo trình ñộ học vấn ANOVA
F
Giá
trị p
Trung
học trở
xuống
Trung cấp-Cð ðại học Sau ñại học
Hữu hình 3,89 3,73 3,77 4,14 1,591 0,197
Tin cậy 3,89 3,92 3,89 4,02 0,250 0,861
Trách nhiệm 3,86 3,88 3,98 4,05 0,261 0,853
ðảm bảo 3,81 3,80 3,73 3,64 0,346 0,792
(Kết quả kiểm ñịnh ANOVA 1 yếu tố)
Dựa vào kết quả kiểm ñịnh ta thấy cả 4 nhóm ñều có giá trị p của kiểm
ñịnh t > α=0,1, nên ta chấp nhận giả thuyết H0, tức là không có sự khác biệt trong
ñánh giá mức ñộ quan trọng giữa các khách có trình ñộ học vấn khác nhau. Như
vậy, dù trình ñộ học vấn khác nhau nhưng trong khi lưu trú tại khách sạn, khách
ñều ñánh giá mức ñộ quan trọng tương ñương nhau và ñều ở mức cao.
ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu
GVHD: Ths. ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc
51
4.4 ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ðỘ THỂ HIỆN CÁC
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU
4.4.1 ðánh giá của khách hàng về mức ñộ thể hiện các dịch vụ của khách
sạn Á Châu
Bảng 19: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ MỨC ðỘ THỂ HIỆN CÁC DỊCH
VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU
Chỉ tiêu
ðiểm
TB
ðộ lệch
chuẩn
Mức ñộ thể
hiện
Hữu hình
- Khách sạn có kiến trúc ñẹp
- Nhân viên khách sạn ăn mặc tươm tất, gọn gàng
- Trang thiết bị của khách sạn hiện ñại
- Trang thiết bị làm việc tốt, không bị hư hỏng
3,82
4,04
3,84
3,61
3,80
0,5439
0,8753
0,8729
0,7771
0,8409
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tin cậy
- Cung cấp dịch vụ ñúng thời ñiểm như ñã hứa
- Cung cấp dịch vụ ñúng như yêu cầu của khách
- Giải quyết phàn nàn của khách nhanh chóng
- Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
3,74
3,86
3,68
3,65
3,75
0,5616
0,8290
0,7898
1,0384
0,9361
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Tốt
Trách nhiệm
- Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
3,83
4,12
3,54
0,7255
1,0076
0,7839
Tốt
Tốt
Tốt
ðảm bảo
- Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
- Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên
- Nhân viên luôn ni