Download Khóa luận Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Saigon miễn phí



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đềtài . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
4. Phương pháp nghiên cứu . 2
5. Bốcục đềtài . 2
CHƯƠNG 1. CƠSỞLÝ THUYẾT VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤVÀ BỘ
PHẬN LỄTÂN TRONG KHÁCH SẠN. 4
1.1 Khái niệm vềkinh doanh khách sạn. 4
1.2 Chất lượng dịch vụtrong kinh doanh khách sạn. 6
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .6
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 7
1.3. Bộphận Lễtân trong khách sạn. 9
1.3.1 Nhiệm vụcủa bộphận Lễtân . 9
1.3.2 Vai trò của bộphận Lễtân . 10
1.3.3 Cơcấu tổchức bộphận Lễtân . 11
1.3.4 Mối quan hệcủa bộphận Lễtân với các bộphận khác . 13
1.3.5 Quy trình phục vụkhách của bộphận Lễtân.14
1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcủa bộphận Lễtân.15
1.3.7 Chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụcủa bộphận Lễtân . 17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘPHẬN LỄTÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON. 19
2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phốHồChí Minh năm 2010
và 7 tháng đầu năm 2011. 19
2.2 Tổng quát vềkhách sạn Sheraton Saigon. 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon . 21
2.2.2 Các dịch vụvà lĩnh vực hoạt động của Sheraton Saigon . 23
2.2.3 Cơcấu tổchức khách sạn . 28
2.2.4 Cơcấu khách đến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực . 29
2.3 Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụcủa bộphận LễTân. 30
2.3.1 Giới thiệu vềbộphận LễTân . 30
2.3.2 Sơ đồtổchức LễTân trong bộphận Front Office . 35
2.3.3 Quy trình phục vụvà hệthống sửdụng . 36
2.3.4 Mối quan hệvới các bộphận khác . 47
2.3.5 Đội ngũnhân viên và phân công công việc . 48
2.3.6 Đánh giá vềchất lượng phục vụcủa bộphận LễTân . 53
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ. 55
3.1 Kiến nghị. 55
3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuếvềthuê đất kinh doanh. 55
3.1.2 Hỗtrợvà phối hợp với khách sạn trong việc đảm bảo an ninh và an toàn
tính mạng, tài sản cho khách . 56
3.1.3 Quy hoạch và quản lý các điểm tham quan, giải trí trong thành phố. 56
3.2 Giải pháp. 56
3.2.1 Nâng cao chất lượng cơsởvật chất và yếu tốthẫm mĩtại quầy LễTân 56
3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụvà tiêu chuẩn
công việc.57
3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụtại các quầy LễTân ởTiền sảnh cũng
nhưcác Lounge . 58
3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụchuyên môn và trình độngoại ngữ,
kĩnăng giao tiếp của nhân viên . 58
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽmối quan hệcủa bộphận LễTân với các
bộphận liên quan . 59
3.3 Định hướng phát triển. 60
3.3.1 Định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn . 60
3.3.2 Định hướng phát triển của bộphận LễTân . 60
KẾT LUẬN. 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤLỤC
 




Link Download
Tóm tắt nội dung:
ñến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình ñang cung cấp cho khách
hàng. ðó là các yêu cầu về:
1.3.6.2.1 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ
• ðược ñào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt,
kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức
phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy
ñịnh của Pháp luật cho ngành dịch vụ.
• Có kiến thức về khách sạn mình ñang làm việc cũng như ñịa phương nơi
khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập
quán ñặc trưng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới.
• Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing...
1.3.6.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
• ðối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính
văn phòng.
• ðối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thường là tiếng
Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
16
thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành
khách sạn.
• ðối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành
thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân.
1.3.6.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, ñạo ñức nghề nghiệp
• Ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về ñường hô hấp,
các tật trong giao tiếp bằng lời như nói ngọng, nói lắp... Sức khỏe tốt, có
thể chịu ñược áp lực vì làm việc theo ca, khối lượng công việc thay ñổi.
• Nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa ñồng với ñồng nghiệp, vui vè với
khách hàng. Năng ñộng và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy
chất lượng phục vụ làm ñầu, có trách nhiêm với công việc, giúp ñỡ và hỗ
trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc.
1.3.6.3 Phong cách phục vụ của nhân viên
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử, giao tiếp với khách từ
lúc khách ñặt chân ñến khách sạn cũng như cho ñến khi khách rời ñi không chỉ của
nhân viên ñứng quầy Lễ tân mà ñến các nhân viên bellboy, hostess... Yêu cầu ñội
ngũ nhân viên phải làm việc ñúng tác phong chuyên nghiệp, ñồng ñều và tạo ñược
dấu ấn sâu sắc, riêng biệt với khách.
1.3.6.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân
Việc quản lý chất lượng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác
ñộng ñến chất lượng phục vụ, ñòi hỏi phải có nhận thức ñúng và thực hiện ñúng tiến
trình quản lý chất lượng mà ban lãnh ñạo khách sạn ñề ra. Trưởng bộ phận Lễ tân
cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho
mỗi người làm việc ñúng chuyên môn và mục tiêu ñề ra. ðồng thời lấy chất lượng
ñã ñề ra làm cơ sở ñể ñôn ñốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng như thái
ñộ của nhân viên.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
17
1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân
1.3.7.1 Chỉ tiêu về trình ñộ nghiệp vụ và thái ñộ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu
này thể hiện qua thời gian trung bình một nhân viên Lễ tân thực hiện quy trình
check-in, check-out cơ bản; thời gian xử lý tình huống thông thường; thao tác nhanh
nhạy, chính xác cao trong những ngày ñông khách hay vắng khách. Bên cạnh ñó là
thái ñộ vui vẻ, niềm nở, hết lòng vì công việc trong suốt ca làm việc. Ngoài ra còn
có trình ñộ chuyên môn và ngoại ngữ, vi tính của nhân viên.
1.3.7.2 Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân: Chỉ tiêu này tùy
theo hạng sao mà khách sạn ñang sở hữu mà có những quy ñịnh chung về diện tích,
không gian, cách trang trí cũng như cảm giác sang trọng phù hợp với ñẳng cấp sao.
Ngoài ra là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt ñộng của bộ phận Lễ tân như hệ
thống máy tính, trang thiết bị văn phòng, hệ thống quản lý....
1.3.7.3 Chỉ tiêu về mức ñộ hài lòng của khách: Chỉ tiêu này ñược ñánh giá, ño
lường một cách tương ñối thông qua lời nhận xét thu thập từ khách trong suốt quá
trình phục vụ và thái ñộ hài lòng khi khách rời ñi hay phần trăm khách quay lại
khách sạn trong lần ở tiếp theo.... Có thể thu thập ñược những lời góp ý về thái ñộ
phục vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp thông qua những ghi chép hằng ngày của cấp
giám sát.
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
20
Nhận ñịnh chung về tình hình khách ñến Việt Nam năm 2010 và 7 tháng ñầu
năm 2011
Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy lượng khách ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm
2011 tăng hơn so với cùng kỳ 2010. Có ñược kết quả khả quan này là nhờ chiến
lược ñầu tư phát triển du lịch làm mũi nhọn và phát triển hình ảnh Việt Nam ra thế
giới của Tổng Cục Du Lịch. Có thể thấy, cuối năm 2010 và 2011, tại Việt Nam là
thời ñiểm cao ñiểm của ngành du lịch do có nhiều hoạt ñộng lễ hội thu hút khách
du lịch ñến Việt Nam như ðại lễ Thăng Long, Tết Âm lịch, Festival ở các tỉnh ñịa
phương, các cuộc thi quốc tế như Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại ðà Nẵng....Bên
cạnh ñó, nhiều cuộc khủng hoảng và bất lợi an ninh ñồng thời là ñe dọa về thiên tai,
ñộng ñất, sóng thần ở nhiều quốc gia khiến cho hình ảnh ñiểm ñến an toàn của Việt
Nam ñược khẳng ñịnh. Nhìn vào hai bảng số liệu có thể thấy khách du lịch ở các
nước châu Á như Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc là chiếm ña số. Chính vì thế
ñối tượng khách này cần ñược chú trọng và khai thác không những là ngành du lịch
lữ hành mà còn ñối với ngành kinh doanh lưu trú. ðặc biệt, ñối tượng khách Nhật,
thích những thương hiệu ñã ñược khẳng ñịnh danh tiếng nên ñây là ñiểm cần lưu ý
với các khách sạn 4,5 sao ở thành phố Hồ Chí Minh.
Từ nhận ñịnh chung về tình hình khách ñến Việt Nam, ngành du lịch nói chung và
ngành kinh doanh lưu trú cần xác ñịnh ñối tượng khách tiềm năng ñể có những
chiến lược thu hút ñúng lúc, bên cạnh ñó phát huy những gì ñã ñạt ñược ñể giữ chân
khách hàng quen thuộc.
2.2 Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon
Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Sheraton Saigon là khách sạn thành viên của
tập ñoàn quản lý khách sạn và resort quốc tế Starwood. Trụ sở chính của
Starwood nằm ở White Plains, New York, Mỹ. Hiện nay Starwood ñang quản lý
9 thương hiệu : Sheraton, St. Regis, Four Points, Westin, W Hotels, The Luxury
Collection, Aloft, Le Meridien, Element. Có hơn 1000 khách sạn thuộc tập ñoàn
Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132
21
trên toàn thế giới. Tại Việt Nam, Starwood quản lý 3 khách sạn : Sheraton Saigon,
Sheraton Hanoi và Sheraton Nha Trang.
Hiện nay công ty chủ quản, ñại diện cho Sheraton trước Pháp Luật là công ty
Liên Doanh ðại Dương (Ocean Place J.V Co) có trụ sở tại Quận 1, thành phố Hồ
Chí Minh.
ðể ñáp ứng nhu cầu về khách sạn cao cấp ngày một tăng cao ở thành phố Hồ
Chí M...