Download Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Quê Hương 4 miễn phí



MỤC LỤC
 
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 5
1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 5
1.1.1 Kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn 5
1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn 6
1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ 6
1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn 7
1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 9
1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh kháchsạn 11
1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 12
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn 12
1.2.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách
sạn 17
1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn 20
 
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 23
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 23
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần
Quê Hương 26
2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 27
2.1.3.1 Vị trí 27
2.1.3.2 Bộ phận phòng 28
2.1.3.3 Nhà hàng & bar 30
2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác 31
2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 32
2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn 32
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 34
2.1.5.2 Cấp quản lý 34
2.1.5.3 Bộ phận Kế toán 34
2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh 35
2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh 35
2.1.5.6 Bộ phận Phòng 36
2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B 36
2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự 37
2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ 37
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 37
2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn 2008-2010 38
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 39
2.2.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn 39
2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn 40
2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 41
2.2.2.4 Quy trình phục vụ 41
2.2.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn 42
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 43
3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 43
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 46
3.2.1 Giải pháp 1: Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng 46
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 48
3.2.3 Giải pháp 3: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 50
3.2.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình công nghệ phục vụ trong khách sạn 51
3.2.5 Giải pháp 5: Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn 59
KẾT LUẬN 61
TÀI LIỆU THAM KHẢO 63
PHỤ LỤC 64
 




Link Download
Tóm tắt nội dung:ANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 18
Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,
tạo ra nhiều khách hàng trung thành và có thể thu hút nhiều khách hàng
mới:
- Giảm thiểu ñược chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm
giá thành của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc ñộ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách
của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
- Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp
nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - ñiều
mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn ñạt ñựợc
b. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý
trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính,quan trọng nhất
của các doanh nghiệp khách sạn.ðây cũng là thị trường khách khó tính
nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có ñòi hỏi cao về chất
lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn ñược rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống ñầy bận rộn,
căng thẳng, nhàm chán hàng ngày ñể ñến một nơi nào ñó thú vị hơn. Họ
mong muốn ñược thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái…Vì
ñặc ñiểm có tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị
thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ
sẽ mua ñược những sản phẩm có chất lượng cao hơn
c. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 19
- Chất lượng dịch vụ ñược ñảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ:
* Tối ña hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt ñộng kiểm
tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
* Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí ñền bù
thiệt hại cho khách; chi phí ñối phó các dư luận không tốt về khách sạn;
các chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng v.v…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
* Những khách sạn duy trì và ñảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao ñộng môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do
ñó hệ số luân chuyển lao ñộng của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc
tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
* Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi ñược làm việc ở những
doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy
những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi
người lao ñộng.ðể khẳng ñịnh và giữ chỗ làm việc của mình người
nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình ñộ nghiệp vụ,
tự hoàn thiện những mặt còn thiếu ñể ñáp ứng ñược yêu cầu thực
tế.Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn ñã giúp giảm
thiểu các chi phí ñào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ñem lại rất nhiều
lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong ñiều kiện hiện nay.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 20
1.2.4 Phương pháp ñánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong
kinh doanh khách sạn
Không giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm ñược ño
lường bằng những thông số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm
dịch vụ vì vậy việc ñưa ra một tiêu chuẩn ñể ño lường chất lượng phục vụ
là rất khó. ðể ño lường chất lượng phục vụ người ta có thể sử dụng các
phương pháp khác nhau như: căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, sự
ñánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự ñánh giá của các chuyên gia.
Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy ñiều kiện
ñể áp dụng một số phương pháp chưa phù hợp do ñó ñánh giá chất lượng
phục vụ buồng trong khách sạn thông qua sự thỏa mãn của khách hàng là
phổ biến nhất. Phương pháp này ñược tiến hành các bước:
Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra
Bước 2: Thiết lập phiếu ñiều tra
Bước 3: Thiết lập thang ñiểm
Bước 4: Phát phiếu ñiều tra
Bước 5: Thu phiếu ñiều tra
Bước 6: Xử lý số liệu
Bước 7: ðưa ra kết luận
- Bước 1: Xác ñịnh mẫu ñiều tra, mẫu phiếu ñiều tra và lập thang ñiểm kết
quả việc ñánh giá chỉ là thể hiện 1 nhóm phần tử ñược ñiều tra trong tổng
thể khách của khách sạn ở một thời ñiểm nào ñó.
- Bước 2: Mẫu phiếu ñiều tra.
- Bước 3: Các chỉ tiêu ñược ñánh giá thông qua ñiểm 5 ứng với 5 mức chất
lượng.
Rất tốt : 5 ñiểm
Tốt : 4 ñiểm
Khá : 3 ñiểm
Kém : 2 ñiểm
Rất kém : 1 ñiểm
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 21
Trong thang ñiểm này mức chất lượng phục vụ là mức thỏa mãn. Ta làm
tốt công tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao hơn. Phiếu ñiều tra ñược phát
theo 2 cách trực tiếp và gián tiếp.
- Bước 5: Thu phiếu ñiều tra: Số phiếu thu ñược thống kê trên biểu thị về
tỷ lệ % ý kiến khách hàng ñánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ.
Bảng 1.1. Tổng hợp ý kiến khách hàng
Chất lượng
Chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Khá Kém Rất Kém
SP % SP % SP % SP % SP %
Cộng
* SP: Số phiếu
- Bước 6: Xử lý số liệu
jX : là giá trị trung bình của n khách hàng ñánh giá về chỉ tiêu thứ j
n
Xij
X
n
ij
∑
=
=
1
Trong ñó: n: Số phiếu ñiều tra
Xij: Chất lượng phục vụ theo ñánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu
thứ j
mX : là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng ñối với m
chỉ tiêu
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 22
nxm
Xij
X
m
j
n
i
m
∑∑
= =
=
1 1
Trong ñó: m: số chỉ tiêu
ðiểm từ 3 - 3,9 ñiểm: chất lượng phục vụ ñáp ứng mong ñợi của khách
hàng.
ðiểm từ 4 - 5 ñiểm: chất lượng phục vụ vượt quá mức trông ñợi của
khách hàng.
ðiểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trông ñợi của khách hàng.
Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp với ñiều
kiện hiện tại của nước ta. Nó mang lại ñộ chính xác khách quan nhất ñịnh
bởi tính khoa học của nó.
Bằng việc sử dụng phiếu ñiều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng
phục vụ của khách sạn ñơn vị mình. Từ ñó xác ñịnh mặt mạnh, yếu trong
chất lượng phục vụ và có biện pháp khắc phục ñể hoàn thiện những mặt
chưa tốt nhằm thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng.
- Bước 7: Nhận xét, ñánh giá, kết luận
Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu ñược tiến hành phân tích số liệu nhận
xét ñánh giá những mặt tốt, xấu.
Tổng hợp tất cả các ý kiến ñánh giá ñưa ra kết luận.
GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN
Trang 23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist
Tên Doanh Nghiệp
Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một
Thành Viên
Tên Tiếng Anh Saigontourist Holding Company
Tên Viết Tắt Saigontou...