Download Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legen Hotel Saigon miễn phí



MỤC LỤC
Trang
MỞ ðẦU . 1
Chương 1: CƠSỞLÝ LUẬN . 5
1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ . 6
1.1.1. Khái niệm vềchất lượng. 6
1.1.2. Khái niệm vềchất lượng dịch vụ . 6
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụkhách sạn. 9
1.2. Sựthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng . 12
1.2.1. Thếnào là sựthỏa mãn . 12
1.2.2. Hiểu biết vềnhu cầu và mong đợi của khách hàng . 13
1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụtrong khách sạn . 15
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀKHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON . 19
2.1. Giới thiệu tổng quan vềkhách sạn Legend Hotel Saigon. 20
2.1.1. Giới thiệu . 20
2.1.2. Lịch sửhình thành và phát triển của khách sạn. 20
2.1.3. ðịa điểm và mặt bằng . 20
2.2. Cơcấu tổchức khách sạn . 22
2.2.1. Sơ đồtổchức . 22
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụcủa từng bộphận trong khách sạn . 24
2.3. Tổng quan vềhoạt động kinh doanh của khách sạn. 25
2.3.1. Dịch vụphòng và các loại phòng . 25
2.3.2. Phòng hội nghị . 27
2.3.3. Nhà hàng & Bar . 28
2.3.4. Dịch vụkhác . 29
Chương 3: THỰC TRẠNG VỀHOẠT ðỘNG CỦA BỘPHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON . 30
3.1. Giới thiệu bộphận Housekeeping. 31
3.1.1. Giới thiệu . 31
3.1.2. Sơ đồtổchức và phân cấp quản lý trong bộphận Housekeeping . 31
3.1.3. Mô tảchức năng nhiệm vụcủa từng chức danh . 32
3.2. Quy trình phục vụphòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon . 36
3.2.1. Khâu chuẩn bị . 36
3.2.2. Quy trình làm việc . 37
3.3. Thực trạng vềquản lý chất lượng dịch vụtại bộphận Housekeeping . 41
3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. 41
3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ . 43
3.3.3. Xây dựng đội ngũnhân viên có trình độphục vụtốt . 45
3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ . 47
3.3.5.Những hạn chếvềquản lý chất lượng tại bộphận Housekeeping . 48
3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụbộphận Housekeeping qua thăm dò ý
kiến khách hàng. 54
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI BỘ
PHẬN HOUSEKEEPING . 57
4.1. Cải thiện vềcơsởvật chất kỹthuật . 58
4.2. Nâng cao nguồn nhân lực . 58
4.3. Cải thiện phương pháp làm việc . 60
4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu . 61
4.5. Cải thiện môi trường làm việc. 61
KẾT LUẬN . 62
 




Link Download
Tóm tắt nội dung:iệc của con người nơi ñây diễn ra sôi ñộng thì mặt ñối lập bên
kia là sông Sài Gòn như dòng chảy mượt mà ôm lấy thành phố với rặng dừa nước
bát ngát xanh rì, xa xa ẩn hiện trong ñó có một vài công trình cơ sở hạ tầng ñang
ñược xây dựng của vùng ngoại ô quận 2 chính sự ñối lập bổ trợ cho nhau ñó tạo nên
cho du khách một vẻ ñẹp thích thú khó cưỡng lại mà ở ñó họ cảm nhận thấy sự phát
triển rõ rệt của thành phố dù có thể ñây là lần ñầu tiên họ ñặt chân ñến thành phố
Hồ Chí Minh.
“Nhất cận thị, nhị cận giang, tam cận lộ” câu nói ñúc kết kinh nghiệm phong
thủy của người xưa về một mảnh ñất kinh doanh và sinh sống tốt nhất và trong
trường hợp này khách sạn Legend Hotel Saigon ñã hội tụ ñược cả 3 ưu ñiểm ñó khi
mà nó sở hữu một vị trí ñắc ñịa nằm tại Quận 1 trung tâm thành phố Hồ Chí Minh,
trên con ñường huyết mạch xuyên suốt thành phố, không chỉ vậy khi lưu trú tại ñây
du khách chỉ cần bỏ ra một vài phút ñi bộ thả mình vào làn gió sông Sài Gòn mát
mẻ xua tan ñi cái nóng bức của thành phố là có thể tới ñược các khu vực trung tâm
thành phố như ñại lộ Nguyễn Huệ, Lê Lợi và ñặc biệt là chợ Bến Thành biểu tượng
của thành phố Hồ Chí Minh nơi diễn ra hoạt ñộng thương mại sầm uất, thuận tiện
cho du khách.
2.1.3.2. Mặt bằng khách sạn Legend Hotel Saigon (xem phụ lục – Hình
2.2)
Với diện tích hơn 1000m 2 nằm ngay trung tâm thành phố và mặt tiền rộng rãi,
kiến trúc ñược xây dựng pha lẫn một chút gì ñó mang phong cách Nhật bản hiện ñại
bề thế tạo nên một nét ñặc trưng của Legend Hotel Saigon với các khách sạn hiện
ñại khác và không chỉ ñơn thuần như vậy nó là sự hòa quyện văn hóa thể hiện sự
hữu nghị Việt – Nhật, ñể du khách có thể cảm nhận sự mến khách thân thiện của
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 22 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
con người – ñất nước Việt nam và coi Việt nam như ngôi nhà, không phải riêng
những người bạn Nhật bản mà là toàn Châu Á, trên khắp năm châu.
Bên trong khách sạn ñược phân chia một cách khoa học ñể có thể tận dụng
ñược hết diện tích một cách hợp lý.
Tầng 1 – Tầng 4 : Lounge, Restaurant & Bar, Swimming pool…
Tầng 5 – Tầng 13 : Deluxe Room
Tầng 14 trở lên : Excecutive Room
2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn
2.2.1. Sơ ñồ tổ chức
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 23 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
SƠ ðỒ 2.1 SƠ ðỒ TỔ CHỨC NHÂN SỰ
(Nguồn nội bộ)
GENERAL DIRECTOR
TỔNG GIÁM ðỐC
DEPUTY GENERAL DIRECTOR
PHÓ TỔNG GIÁM ðỐC
DEPUTY GENERAL DIRECTOR
PHÓ TỔNG GIÁM ðỐC
GENERAL MANAGER
TỔNG QUẢN LÝ
Sales & Marketing Manager
Quản lý bán & tiếp thị
Japanese Restaurant Manager
Quản lý nhà hàng Nhật
Food & Beverage Manager
Quản lý thực phẩm & ñồ uống
Security Manager
Quản lý an ninh
Chief Engineer
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Purchasing Manager
Quản lý thu mua
Financial Controller
Quản lý tài chính
Executive Housekeeper
Quản lý bộ phận phòng
Front Office Manager
Quản lý tiền sảnh
Executive Chef
Bếp trưởng
Human Resource Manager
Quản lý nhân sự
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 24 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
Sale & Marketing
Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị
trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương
mại như ñưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình
ñặc biệt vào các ngày lễ. Từ ñó cho thấy trách nhiệm của họ phải ñảm bảo nguồn
thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.
Food & Baverage
Do khách sạn sở hữu 3 nhà hàng lớn (duy chỉ có nhà hàng Hoa là khách sạn
cho thuê mặt bằng) cho nên tổ chức của bộ phận này bao gồm 2 Manager và 1 tổng
quản lý bếp. Cho dù bao gồm nhiều quản lý ñi chăng nữa thì họ cũng có chung một
nhiệm vụ ñó là thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc, phục vụ
ăn uống tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu…
Sercurity
Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Legend Hotel
Saigon cũng làm việc 24/24, chia 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản
của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn. Họ còn phải bảo vệ an ninh bên
trong cũng như bên ngoài khách sạn, ñảm bảo an toàn tuyệt ñối cho tất cả khách
hàng và nhân viên khách sạn.
Engineering
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn.
Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng ñịnh kì ñể tránh hư
hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài.
Purchasing
Chịu trách nhiệm thu mua các vật dụng, trang thiết bị cũng như nguyên vật
liệu cho toàn bộ khách sạn.
Financial
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 25 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU
Nhân viên trong bộ phận này chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa ñơn
xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Họ thực hiện ñầy ñủ các chế ñộ báo cáo tài
chính, thuế của khách sạn…
Housekeeping
Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, ñảm
bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn giúp khách hàng cảm thấy thoải
mái trong nghỉ ngơi và có những giấc ngủ ngon mỗi tối.
Front Office
ðây là bộ phận thần kinh trung ương của khách sạn, hầu hết các công việc,
hoạt ñộng thường ngày của khách sạn ñều thông qua bộ phận này. ðây là bộ phận
trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn.
Human Resource
Bộ phận này giúp ñỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng ñào tạo cũng
như tái ñào tạo ñội ngũ nhân viên cho khách sạn. Bộ phận này giải quyết tất cả các
chế ñộ liên quan ñến nhân sự, chế ñộ hưởng lương… Trực tiếp tổ chức ký hợp ñồng
với các nhân viên khi tuyển dụng thành công.
2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn
2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng (xem phụ lục – Hình 2.3)
Ngay từ khi hình thành khách sạn Legend Hotel Saigon ñã ñáp ứng ñầy ñủ
tiêu chuẩn của Khách sạn 5 sao với chất lượng dịch vụ phòng tốt nhất ñáp ứng và
làm hài lòng mọi nhu cầu của khách hàng. Legend Hotel Saigon là một trong những
Khách sạn có quy mô lớn ở Thành phố Hồ Chí Minh với 17 tầng, 283 phòng cao
cấp. Thị trường khách hàng mục tiêu là khách hàng Châu Á chủ yếu là Nhật Bản và
một số nước như: Hàn Quốc, Trung Quốc, ðài Loan, Singapore... Ngoài ra thị phần
khách hàng Mỹ, Australia và Châu Âu cũng là một thị trường ñầy tiềm năng về số
lượng du khách cũng như mức ñộ chi trả mà khách sạn ñang nhắm ñến.
Hiện nay, Legend Hotel Saigon không ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ và
phòng ốc tiện nghi ñể tạo ra chất lượng dịch vụ hoàn hảo ngày càng ñáp ứng ñược
nhu cầu khách hàng hơn nữa.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 26 - SVTH: NGUYỄN THỊ ...